eMag – Greu de livrat

Sau marketing relaţional at it’s finest din partea eMAG.

Este plin internetul de poveşti, traume şi suspine în legătură cu problemele livrării produselor la comenzile online. Bineînţeles, ca un shopper preponderent online ce sunt, am avut şi eu raţia mea de inconveniente, mai ales cu timpul de livrare. Aşa că la recenta comandă de pe emag.ro, am ales ridicarea personală a produselor din showroom. Asta pentru că aveam nevoie de ele preferabil mai devreme decât mai târziu.

Comanda am dat-o într-o zi de vineri, 14 iulie, iar pe pagina de check-out s-a specificat clar că „Poţi ridică produsele: sâmbătă, după ora 16:00”. Imediat am primit şi un SMS prin care am fost reasigurat că „Ne-am pus în mişcare. Îţi livrăm comanda în showroom Bucureşti Crângaşi pe 15.07. Vei primi SMS când poţi să o ridici”. Hopa, deja 2 infomații nu mai sunt la fel, nu e foarte liniştitor: parcă puteam ridica produsele după ora 16, acum nu mai e nimic specificat, în condiţiile în care la 19.00 se închide prăvălia la comenzi. Cine ştie, poate ajunge comanda mai devreme în showroom – ar fi o premieră binevenită.

Văd şi un email: „Salutare, Ne plac alegerile tale! Stai fără griji, imediat ce comanda ajunge în Showroom Bucureşti Crângaşi, te anunţăm prin e-mail şi SMS”. Tocmai shit hit the fan, în mail nu mă mai asigura nici măcar că livrarea va fi pe dată de 15. Dar poate că sunt eu mult prea cârcotaş, prea tai firul în 4, cum s-ar zice.

Mă prezint sâmbătă, pe dată de 15 după ora 17.00, la showroom-ul din Crângaşi. Tipul de la ghişeul de comenzi îmi spune că încă nu au venit produsele, dar pot sosi oricând, şi în 5 minute, şi în 2 ore. Oricum ar fi, acea oră 16.00 care mi s-a comunicat pe site nu are relevanţă, că ei nu au informaţia asta. Iar „comanda vine sigur azi, în cel mai rău caz cu ultimul transport, care se descarcă pe la ora 19”. Ok, ies din magazin şi soţia mă anunţă că i-a cam scăzut glicemia. Întru cu inima strânsă într-o cofetăria din apropiere (aveam diverse temeri, la cum arată zona unde e plasat showroom-ul eMAG), de care nu o să mă mai apropii în viaţă mea. Din diverse motive, spre exemplu pentru că te mănâncă muştele înainte să-ţi mănânci tu prăjitură, sau pentru că vânzătoarele nu au auzit de mănuşi. No offence pentru oamenii care stau în Crângaşi, dar eu o să am grijă să am la mine apă, mâncare şi ceva dulce și sănătos când mai am treabă prin zona.

Mă întorc pe la 7 seara şi vorbesc cu o tipă care foarte panseluţă, ce se uită la mine cu ochii ei mari şi goi și îmi comunică următoarele: că produsele nu sunt în showroom, nici măcar nu are cum să ştie dacă produsele au plecat din depozit (tipul dinainte îmi spusese că nu mai sunt în depozit), nu-mi poate spune dacă mai vine comanda azi, nu ştie exact când vine comanda mea. În replică, îi spun că asta înseamnă că nişte colegi de-ai ei habar n-au să-şi facă treaba, mă întorc şi dau să plec, dar îmi vine ideea să o întreb: Bun, cu cine aş putea să vorbesc în showroom, că să îmi precizeze clar statusul comenzii mele?

Cu ghişeul de informaţii, mi se răspunde (dap, aparent mobila dă răspunsuri mai la obiect ca angajații). La ghişeu, o tipă ceva mai sigură pe ce spune, reuşeşte să facă o magie şi să între în sistem. Matrix, frate! Totul e clar: comanda este în depozit, nu în showroom, azi clar nu o mai ridic, mâine dimineaţă cu siguranţă este în showroom şi pot să iau produsele.

Climaxul discuţiei:

– Mi s-a comunicat clar pe site, pe telefon şi de către un coleg de-al dumneavoastră că astăzi va fi livrată comandă în showroom.

– Să ştiţi că vi s-a comunicat o estimare…

– Înţeleg, dar ora este estimativă, nu ziua. Că nu se livrează aproximativ săptămâna aceasta.

– … … … (zâmbeşte cu jumătate de gură) da… …

Duminică dimineaţă dau iarăşi telefon la eMag şi am plăcerea să vorbesc cu varianta masculină a panseluţei confuzate: „Păi, nu avem produsele în showroom, bla-bla-bla, cel mai probabil ajung după-amiază, nu ştiu, nu ştiu…” Soţia mă sfătuieşte să nu mă mai complic şi să fac direct reclamaţie la Protecţia Comsumatorului. Nu de alta, dar noi avem istoric de reclamaţii încheiate cu succes!

Trec zilele şi nopţile, iar pe site în contul meu acelaşi status nemuritor de sâmbătă până miercuri dimineaţă: „produse în drum spre showroom”. Probabil că eMag a angajat melci cu capacitate de transport sporită.

În sfârşit miercuri dimineaţă îmi aduc aminte de comandă din tinereţe, din weekend-ul dinainte, când nu aveam barbă, şi zic să fac o ultima încercare la eMag, înainte să le fac reclamaţie:

– Păi sigur, produsele sunt la noi în showroom de sâmbătă noaptea. Va aşteptăm să le ridicaţi.

– Păi… nu am primit nicio notificare, pe telefon, mail, semnale de fum, ceva. Şi duminică mi s-a spus că produsele sunt în depozit, iar pe contul meu scrie că sunt în drum spre showroom de 5 zile.

– …?!?… aaa… puteţi să ridicaţi comandă.

Ajung la casierie, mi se confirmă minunea că produsele sunt în showroom, de zile bune, chiar. Circumspect, mă aştept să primesc alte produse. La 3-4 secunde după ce fac plata cu cardul primesc mesaj pe telefon: „Salutare! Te aşteptăm azi în Showroom Bucureşti Crângaşi, să ridici comanda ta la eMag nr. nu-te-interesează-ce-număr-am-eu-la-comandă. Gânduri bune!” Carevasăzică, asta a fost problema: până nu am plătit, nu am existat pe harta pentru eMag. Zâmbesc realmente amuzat de situaţie şi mă duc să îmi ridic produsele.

Acolo, un tip cu barbă de spartan (muuult mai epică decât a mea) vede că trebuie să îmi dea o cutiuţă pe care scrie Pierre Cardin, pe lângă altele. O deschide (!!), vede port-cardul comandat şi, fascinat, îl trece pe la mustaţă să-l adulmece: „Mmm, nu e rău! Piele autentică!” Şi încă o dată: Mmm, nu e rău deloc!” Deja eram amuzat de la casierie, acum chiar îmi trecuse orice supărare. Sunt alţii, furnizorii lor şi magazinele partenere, care din ce am discutat cu diverse persoane avizate, au destule motive de supărare, lista nemulţumirilor e de-a dreptul impresionantă. Decid că cei care lucrează cu ei trebuie să îşi consume neuronii, eu am opţiunea de a nu mai comanda de la ei niciodată.

Oricum, şi până acum cumpărăm de la ei extem de rar. Îi folosesc mai mult pe post de bază de date sau motor de căutare. Au o selecţie bună de produse (deh, sunt n furnizori într-un singur loc), aşa că întru pe eMAG, găsesc produsele care îmi plac, apoi le cumpăr mai ieftin de pe alte siteuri. Probabil mai eficient decât price.ro sau compari.ro.

Bursucul Written by:

Be First to Comment

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

five × four =